Cómo la gestión de la experiencia marca la diferencia

Crear una marca no consiste solo en crear productos excelentes. El consumidor actual se ve bombardeado por una selección cada vez mayor de productos, y aunque tener más opciones puede ser valioso, demasiadas opciones acaban provocando lo que los psicólogos conductuales denominan «fatiga de decisión». Buscar una y otra vez en Amazon el producto perfecto cansa al cerebro y, en última instancia, reduce la probabilidad de que se realice una compra.

Para ganar la batalla contra la fatiga de tomar decisiones, se necesita un producto que destaque entre la multitud, pero también significa que las interacciones que el consumidor tiene con tu marca son más importantes que nunca. Para los vendedores de Amazon, eso suele significar intentar generar más reseñas positivas y dominar el algoritmo. Pero el mundo de la venta directa tiene una ventaja única: nuestras redes distribuidas de vendedores independientes pueden ser embajadores de la marca mucho más valiosos que una reseña en línea.

Estas interacciones personales entre la marca, el vendedor y el cliente son las que hacen que este sector tenga éxito a largo plazo. Esto explica el crecimiento previsto en el sector, que se traducirá en más de 400 000 millones de dólares en comisiones durante los próximos cinco años. Así es como empoderamos a los vendedores para que superen los retos de sus vidas. Y por eso es importante la gestión de la experiencia.

¿Qué es la gestión de la experiencia?

En esencia, la gestión de la experiencia consiste en ser proactivo en lugar de reactivo. A medida que su empresa crezca, contará con vendedores y equipos con una amplia variedad de experiencias. Los líderes en este campo suelen ser vendedores experimentados y creadores de equipos que saben lo que hay que hacer para impulsar las ventas, pero la mayoría de los vendedores no son profesionales a tiempo completo.

Al interactuar con una fuerza de ventas distribuida, gestionar eficazmente su experiencia significa saber qué datos, contenidos y formación necesitará un vendedor independiente antes de que los necesite, y requiere un conocimiento profundo de su trayectoria dentro de su organización. Con el apoyo de los datos de ventas y uso, su empresa puede comprender y optimizar esa trayectoria para todos y cada uno de los miembros del equipo.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia?

La mayoría de los vendedores sobre el terreno serán trabajadores a tiempo parcial de la economía gig, personas que ya aman su producto y quieren compartirlo. Gestionar su incorporación, crecimiento y experiencia general con su organización es fundamental para retenerlos como vendedores y ampliar el alcance de su empresa. Dado que pueden carecer de la experiencia de sus jefes de equipo, los vendedores más nuevos necesitan una orientación fácil de asimilar, sin confundirse ni sentirse abrumados por datos, contenidos u otras interacciones con su marca que no sean relevantes para su posición en el ciclo de vida.

Las empresas exitosas en el sector de la venta directa son aquellas que ofrecen una diferencia reconocible no solo para sus clientes finales, sino también para los vendedores que interactúan con ellos, una diferencia que facilita y mejora la vida de nuestros clientes y vendedores. Las empresas que triunfan ofrecen una experiencia personalizada, respaldada por productos increíbles. El modelo obsoleto en el que los clientes orbitaban alrededor de las empresas como usuarios está cambiando. Ahora, las empresas centradas en el cliente desarrollan estrategias para orbitar con elegancia alrededor de sus clientes, proporcionando a sus vendedores las herramientas adecuadas para interactuar con ellos de forma genuina e impactante. Estas empresas ganan clientes que buscan productos valiosos que mejoren su vida, porque cada vendedor no solo es un experto en productos, sino también un defensor de la marca.

El estudio «2019 Customer Experience ROI Study» (Estudio sobre el retorno de la inversión en la experiencia del cliente en 2019) de Watermark Consulting indica que las empresas que destacan en la mejora de la gestión de la experiencia del cliente superan a las «rezagadas» en más de un 120 % en términos de rentabilidad bursátil. Su estudio, que lleva 10 años en marcha, también muestra que los líderes en gestión de la experiencia superan al índice S&P 500 en casi un 50 %.

Una investigación de Qualtrics explica lo que ellos denominan la «brecha de experiencia»: el 80 % de los directores generales cree que su producto o servicio es superior, pero solo el 8 % de sus clientes está de acuerdo. Aprovechar una fuerza de ventas grande y distribuida puede ayudar a las empresas de venta directa a cerrar esta brecha entre la creencia y la realidad, pero solo si esa fuerza de ventas puede explicar con precisión el valor único de sus productos o servicios.

¿Cómo puede la tecnología hacer posible la gestión de la experiencia?

Piensa en la tecnología que utilizas: probablemente hayas probado docenas, si no cientos, de dispositivos y aplicaciones conectados a Internet. Pero, ¿cuántos de ellos mejoran realmente el funcionamiento de tu negocio? Para convertirse en una parte valiosa de tu negocio, la tecnología debe facilitarte la vida y mejorarla. Y cuando compites por el tiempo de tu plantilla en la economía gig, la tecnología que utilizan debe ser sencilla, elegante e impactante: si no les ayuda a vender, no la utilizarán.

Los estudios demuestran que las empresas que gestionan eficazmente las experiencias mejoran la fidelidad de los clientes, pierden menos clientes y obtienen mayores beneficios. Pero sin las herramientas adecuadas, no hay forma de descubrir qué es lo que impulsa esa fidelidad o qué es lo que provoca la pérdida de clientes. Por eso vemos tanto interés en recopilar y analizar datos; empresas como Spotify, Google y Amazon conocen las necesidades de sus clientes y ofrecen una experiencia de usuario satisfactoria. En otras palabras, aprenden de sus clientes cómo la tecnología puede mejorar sus vidas. ¿No deberían las herramientas que proporcionamos a nuestros equipos hacer lo mismo?

Gracias a mi trayectoria en el sector como vendedor independiente y a mi experiencia en el mundo de la tecnología, he descubierto algunas de las claves para gestionar con éxito la experiencia. La lista es interminable y seguimos aprendiendo constantemente, pero así es como algunas de las empresas de venta directa de más rápido crecimiento del sector utilizan la tecnología para subir de nivel:

• Procesos de inscripción de vendedores sin fricciones
• Experiencias de compra minorista fluidas y compartibles
• Datos de ventas sencillos, significativos y procesables.

La gestión de la experiencia es más que un par de palabras de moda. Es el futuro de las empresas exitosas y aprovecha la tecnología y los datos de vanguardia. Pero no tiene por qué ser complicado para usted ni para sus equipos: descubra qué impulsa las ventas y la fidelidad, y adapte su enfoque a lo que aprenda por el camino.

A pesar de los cambios que está experimentando el panorama del consumo, hay motivos para ser optimistas. Nuestro sector puede y debe seguir siendo relevante, pero tenemos que poner de nuestra parte para competir en un mundo comercial cada vez más globalizado y digitalizado. Eso significa que debemos centrarnos en empoderar a nuestros vendedores con experiencias que les ayuden a crecer.