Come la gestione dell'esperienza fa la differenza

Costruire un marchio non significa solo creare ottimi prodotti. Oggi i consumatori sono bombardati da una selezione sempre più ampia di prodotti e, sebbene una maggiore scelta possa essere vantaggiosa, troppe opzioni finiscono per causare quello che gli psicologi comportamentali chiamano "affaticamento decisionale". Cercare ripetutamente su Amazon il prodotto perfetto affatica il cervello e alla fine riduce la probabilità di un acquisto.

Per vincere la battaglia contro l'affaticamento decisionale è necessario un prodotto che si distingua dalla massa, ma ciò significa anche che le interazioni che un consumatore ha con il vostro marchio sono più importanti che mai. Per i venditori Amazon, ciò significa solitamente cercare di generare recensioni più positive e padroneggiare l'algoritmo. Ma il mondo della vendita diretta ha un vantaggio unico: le nostre reti distribuite di venditori indipendenti possono essere ambasciatori del marchio molto più preziosi di una recensione online.

Sono proprio queste interazioni personali tra marchio, venditore e cliente a garantire il successo a lungo termine di questo settore. Ciò spiega la crescita prevista nel settore, che porterà a oltre 400 miliardi di dollari di commissioni nei prossimi cinque anni. È così che aiutiamo i venditori a superare le sfide della loro vita. Ed è per questo che la gestione dell'esperienza è importante.

Che cos'è la gestione dell'esperienza?

Fondamentalmente, la gestione dell'esperienza consiste nell'essere proattivi piuttosto che reattivi. Man mano che la tua azienda cresce, avrai venditori e team con una grande varietà di esperienze. I leader in questo campo sono spesso venditori esperti e team builder che sanno cosa devono fare per incrementare le vendite, ma la maggior parte dei venditori non sono professionisti a tempo pieno.

Quando si interagisce con una forza vendita distribuita, gestire efficacemente la loro esperienza significa sapere di quali dati, contenuti e formazione avrà bisogno un venditore indipendente prima ancora che ne abbia bisogno, e ciò richiede una comprensione approfondita del loro percorso all'interno dell'organizzazione. Con il supporto dei dati di vendita e di utilizzo, la vostra azienda può comprendere e ottimizzare tale percorso per ogni singolo membro del team.

Perché la gestione dell'esperienza è importante?

La maggior parte dei venditori sul campo saranno lavoratori part-time della gig economy, persone che già amano il tuo prodotto e desiderano condividerlo. Gestire la loro registrazione, la loro crescita e la loro esperienza complessiva con la vostra organizzazione è fondamentale per mantenerli come venditori ed espandere la portata della vostra azienda. Poiché potrebbero non avere l'esperienza dei loro team leader, i venditori più recenti hanno bisogno di indicazioni facili da comprendere, senza essere confusi o sopraffatti da dati, contenuti o altre interazioni con il vostro marchio che non sono rilevanti per la loro posizione nel ciclo di vita.

Le aziende di successo nel settore della vendita diretta sono quelle che offrono una differenza riconoscibile non solo per i loro clienti finali, ma anche per i venditori che interagiscono con loro: una differenza che rende la vita dei nostri clienti e venditori più facile e migliore. Le aziende di successo offriranno un'esperienza personalizzata, supportata da prodotti incredibili. Il modello obsoleto in cui i clienti gravitano attorno alle aziende come utenti sta cambiando. Ora, le aziende incentrate sul cliente sviluppano strategie per gravitare con eleganza attorno ai propri clienti, fornendo ai propri venditori gli strumenti giusti per interagire con loro in modo genuino e incisivo. Queste aziende conquistano i clienti alla ricerca di prodotti di valore che migliorano la vita perché ogni venditore non è solo un esperto di prodotti, ma anche un sostenitore del marchio.

Lo studio "2019 Customer Experience ROI Study" condotto da Watermark Consulting indica che le aziende che eccellono nel miglioramento della gestione dell'esperienza dei clienti superano quelle "in ritardo" di oltre il 120% in termini di rendimenti azionari. Il loro studio decennale in corso mostra anche che i leader nella gestione dell'esperienza superano l'indice S&P 500 di quasi il 50%.

Una ricerca condotta da Qualtrics spiega quello che definiscono "divario di esperienza": l'80% dei CEO ritiene che i propri prodotti o servizi siano superiori, ma solo l'8% dei clienti è d'accordo. Avvalersi di una forza vendita ampia e distribuita può aiutare le aziende di vendita diretta a colmare questo divario tra convinzione e realtà, ma solo se tale forza vendita è in grado di spiegare accuratamente il valore unico dei propri prodotti o servizi.

In che modo la tecnologia può rendere possibile la gestione dell'esperienza?

Pensa alla tecnologia che utilizzi: probabilmente hai provato decine, se non centinaia, di dispositivi e applicazioni connessi a Internet. Ma quanti di essi migliorano effettivamente il modo in cui funziona la tua attività? Per diventare una parte preziosa della tua attività, la tecnologia deve semplificarti la vita e migliorarla. E quando sei in competizione per il tempo della tua forza lavoro nella gig economy, la tecnologia che utilizzano deve essere semplice, elegante e di grande impatto: se non li aiuta a vendere, non la useranno.

Gli studi dimostrano che le aziende che gestiscono efficacemente le esperienze migliorano la fedeltà dei clienti, subiscono meno perdite di clienti e realizzano profitti più elevati. Ma senza gli strumenti giusti, non c'è modo di scoprire cosa determina quella fedeltà o cosa porta alla perdita di clienti. Ecco perché vediamo tanta attenzione alla raccolta e all'analisi dei dati: aziende come Spotify, Google e Amazon conoscono le esigenze dei loro clienti e offrono un'esperienza utente piacevole. In altre parole, imparano dai loro clienti come la tecnologia può migliorare la loro vita. Gli strumenti che forniamo ai nostri team non dovrebbero fare lo stesso?

Grazie alla mia esperienza nel settore come venditore indipendente e nel mondo della tecnologia, ho scoperto alcuni dei segreti per una gestione efficace dell'esperienza. L'elenco potrebbe continuare e siamo in costante apprendimento, ma ecco come alcune delle aziende di vendita diretta in più rapida crescita del settore utilizzano la tecnologia per migliorare il proprio livello:

• Processi di registrazione dei venditori senza attrito
• Esperienze di acquisto senza soluzione di continuità e condivisibili
• Dati di vendita semplici, significativi e utilizzabili

La gestione dell'esperienza è molto più di una semplice parola d'ordine. È il futuro delle aziende di successo e sfrutta tecnologie e dati all'avanguardia. Ma non deve essere necessariamente complicata per te o per i tuoi team: scopri cosa stimola le vendite e la fedeltà e allinea la tua attenzione a ciò che impari lungo il percorso.

Nonostante il mutato panorama dei consumatori con cui ci troviamo a confrontarci, ci sono motivi per essere ottimisti. Il nostro settore può e deve rimanere rilevante, ma dobbiamo fare la nostra parte per competere con un mondo commerciale sempre più globale e online; ciò significa che dobbiamo concentrarci sul potenziamento dei nostri venditori con esperienze che li aiutino a crescere.