Comment la gestion de l'expérience fait bouger les choses

Construire une marque ne se résume pas à créer d'excellents produits. Aujourd'hui, les consommateurs sont submergés par un choix toujours plus vaste de produits, et si un choix plus large peut être appréciable, un choix trop vaste conduit finalement à ce que les psychologues comportementaux appellent la « fatigue décisionnelle ». Les recherches successives sur Amazon pour trouver le produit parfait fatiguent le cerveau et finissent par réduire les chances d'achat.

Pour remporter la bataille contre la fatigue décisionnelle, il faut un produit qui se démarque de la concurrence, mais cela signifie également que les interactions d'un consommateur avec votre marque sont plus importantes que jamais. Pour les vendeurs Amazon, cela implique généralement d'essayer de générer davantage d'avis positifs et de maîtriser l'algorithme. Mais le monde de la vente directe présente un avantage unique : nos réseaux distribués de vendeurs indépendants peuvent être des ambassadeurs de marque bien plus précieux qu'un avis en ligne.

Ces interactions personnelles entre la marque, le vendeur et le client sont la clé du succès à long terme de ce secteur. Elles expliquent les prévisions de croissance du secteur, qui devraient se traduire par plus de 400 milliards de dollars de commissions versées au cours des cinq prochaines années. C'est ainsi que nous donnons aux vendeurs les moyens de surmonter les défis auxquels ils sont confrontés dans leur vie. Et c'est pourquoi la gestion de l'expérience est si importante.

Qu'est-ce que la gestion de l'expérience ?

Au fond, la gestion de l'expérience consiste à être proactif plutôt que réactif. À mesure que votre entreprise se développe, vous disposerez de vendeurs et d'équipes ayant une grande variété d'expériences. Les leaders dans ce domaine sont souvent des vendeurs chevronnés et des créateurs d'équipes qui savent ce qu'ils doivent faire pour stimuler les ventes, mais la plupart des vendeurs ne sont pas des professionnels à plein temps.

Lorsque vous interagissez avec une force de vente distribuée, gérer efficacement leur expérience signifie savoir de quelles données, contenus et formations un vendeur indépendant aura besoin avant même qu'il n'en ait besoin, ce qui nécessite une compréhension approfondie de son parcours au sein de votre organisation. Grâce aux données de vente et d'utilisation, votre entreprise peut comprendre et optimiser ce parcours pour chaque membre de l'équipe.

Pourquoi la gestion de l'expérience est-elle importante ?

La majorité des vendeurs sur le terrain seront des travailleurs à temps partiel issus de l'économie collaborative, c'est-à-dire des personnes qui aiment déjà votre produit et souhaitent le partager. Il est essentiel de gérer leur recrutement, leur évolution et leur expérience globale au sein de votre organisation afin de les fidéliser en tant que vendeurs et d'étendre la portée de votre entreprise. Comme ils peuvent manquer de l'expertise de leurs chefs d'équipe, les nouveaux vendeurs ont besoin d'instructions faciles à comprendre, sans être confus ou submergés par des données, du contenu ou d'autres interactions avec votre marque qui ne sont pas pertinentes pour leur position dans le cycle de vie.

Les entreprises qui réussissent dans le secteur de la vente directe sont celles qui offrent une différence perceptible non seulement pour leurs clients finaux, mais aussi pour les vendeurs qui interagissent avec eux, une différence qui facilite et améliore la vie de nos clients et de nos vendeurs. Les entreprises qui réussissent offriront une expérience personnalisée, soutenue par des produits incroyables. Le modèle dépassé où les clients gravitent autour des entreprises en tant qu'utilisateurs est en train de changer. Aujourd'hui, les entreprises centrées sur le client développent des stratégies pour graviter avec élégance autour de leurs clients, en donnant à leurs vendeurs les outils adéquats pour interagir avec eux de manière authentique et percutante. Ces entreprises gagnent des clients à la recherche de produits précieux qui améliorent leur vie, car chaque vendeur est non seulement un expert en produits, mais aussi un ambassadeur de la marque.

L'étude « 2019 Customer Experience ROI Study » (Étude sur le retour sur investissement de l'expérience client en 2019) réalisée par Watermark Consulting indique que les entreprises qui excellent dans l'amélioration de la gestion de l'expérience client surpassent les « retardataires » de plus de 120 % en termes de rendement boursier. Leur étude continue, menée sur 10 ans, montre également que les leaders en matière de gestion de l'expérience surpassent l'indice S&P 500 de près de 50 %.

Une étude menée par Qualtrics explique ce qu'ils appellent le « fossé de l'expérience » : alors que 80 % des PDG estiment que leur produit ou service est supérieur, seuls 8 % de leurs clients partagent cet avis. Le recours à une force de vente importante et répartie peut aider les entreprises de vente directe à combler ce fossé entre croyance et réalité, mais uniquement si cette force de vente est capable d'expliquer avec précision la valeur unique de leurs produits ou services.

Comment la technologie peut-elle faciliter la gestion de l'expérience ?

Pensez à la technologie que vous utilisez : vous avez probablement essayé des dizaines, voire des centaines d'appareils et d'applications connectés à Internet. Mais combien d'entre eux améliorent réellement le fonctionnement de votre entreprise ? Pour devenir un élément précieux de votre entreprise, la technologie doit vous faciliter la vie et l'améliorer. Et lorsque vous êtes en concurrence pour attirer les travailleurs de l'économie collaborative, la technologie qu'ils utilisent doit être simple, élégante et efficace. Si elle ne les aide pas à vendre, ils ne l'utiliseront pas.

Des études montrent que les entreprises qui gèrent efficacement les expériences améliorent la fidélité de leurs clients, perdent moins de clients et réalisent des profits plus élevés. Mais sans les bons outils, il est impossible de découvrir ce qui motive cette fidélité ou ce qui conduit à cette perte de clients. C'est pourquoi nous constatons un tel intérêt pour la collecte et l'analyse des données ; des entreprises comme Spotify, Google et Amazon connaissent les besoins de leurs clients et leur offrent une expérience utilisateur exceptionnelle. En d'autres termes, elles apprennent de leurs clients comment la technologie peut améliorer leur vie. Les outils que nous fournissons à nos équipes ne devraient-ils pas faire de même ?

Grâce à mon expérience dans le secteur en tant que vendeur indépendant et dans le domaine des technologies, j'ai découvert certains des éléments clés d'une gestion réussie de l'expérience client. La liste est longue et nous continuons d'apprendre chaque jour, mais voici comment certaines des entreprises de vente directe qui connaissent la plus forte croissance dans le secteur utilisent la technologie pour passer au niveau supérieur :

• Processus d'inscription des vendeurs sans friction
• Expériences d'achat fluides et partageables
• Des données commerciales simples, pertinentes et exploitables

La gestion de l'expérience est bien plus qu'un simple mot à la mode. Elle représente l'avenir des entreprises prospères et tire parti des technologies et des données de pointe. Mais cela ne doit pas nécessairement être compliqué pour vous ou vos équipes : découvrez ce qui stimule les ventes et la fidélité, et adaptez votre approche en fonction de ce que vous apprenez au fur et à mesure.

Même face à l'évolution du paysage de la consommation auquel nous sommes confrontés, il y a des raisons d'être optimiste. Notre secteur peut et doit rester pertinent, mais nous devons faire notre part pour rivaliser avec un monde commercial de plus en plus globalisé et en ligne. Cela signifie que nous devons nous concentrer sur l'autonomisation de nos vendeurs en leur offrant des expériences qui les aident à se développer.