Wie Erfahrungsmanagement den Ausschlag gibt

Beim Aufbau einer Marke geht es nicht nur darum, großartige Produkte zu entwickeln. Der Verbraucher von heute wird mit einer immer größeren Auswahl an Waren bombardiert, und obwohl mehr Auswahlmöglichkeiten wertvoll sein können, führt eine zu große Auswahl letztendlich zu dem, was Verhaltenspsychologen als „Entscheidungsmüdigkeit“ bezeichnen. Die Suche nach dem perfekten Produkt auf Amazon ermüdet das Gehirn und verringert letztendlich die Wahrscheinlichkeit eines Kaufs.

Um den Kampf gegen die Entscheidungsmüdigkeit zu gewinnen, braucht man ein Produkt, das sich von der Masse abhebt, aber das bedeutet auch, dass die Interaktionen eines Verbrauchers mit Ihrer Marke wichtiger denn je sind. Für Amazon-Verkäufer bedeutet das in der Regel, dass sie versuchen müssen, mehr positive Bewertungen zu generieren und den Algorithmus zu beherrschen. Aber die Welt des Direktvertriebs hat einen einzigartigen Vorteil: Unsere verteilten Netzwerke unabhängiger Verkäufer können Markenbotschafter sein, die viel wertvoller sind als eine Online-Bewertung.

Diese persönlichen Interaktionen zwischen Marke, Verkäufer und Kunde sind es, die diese Branche langfristig erfolgreich machen. Das erklärt das prognostizierte Wachstum der Branche, das in den nächsten fünf Jahren zu Provisionszahlungen in Höhe von über 400 Milliarden US-Dollar führen wird. Auf diese Weise befähigen wir Verkäufer, die Herausforderungen in ihrem Leben zu meistern. Und deshalb ist Erfahrungsmanagement so wichtig.

Was ist Erfahrungsmanagement?

Im Kern geht es beim Erfahrungsmanagement darum, proaktiv statt reaktiv zu handeln. Wenn Ihr Unternehmen wächst, werden Sie Verkäufer und Teams mit unterschiedlichsten Erfahrungen haben. Führungskräfte in diesem Bereich sind oft erfahrene Verkäufer und Teambuilder, die wissen, was sie tun müssen, um den Umsatz zu steigern, aber die meisten Verkäufer sind keine Vollzeitprofis.

Bei der Zusammenarbeit mit einem verteilten Vertriebsteam bedeutet eine effektive Verwaltung ihrer Erfahrungen, dass Sie wissen, welche Daten, Inhalte und Schulungen ein unabhängiger Verkäufer benötigt, bevor er sie benötigt, und dies erfordert ein umfassendes Verständnis seiner Reise innerhalb Ihres Unternehmens. Mit Hilfe von Vertriebs- und Nutzungsdaten kann Ihr Unternehmen diese Reise für jedes einzelne Teammitglied verstehen und optimieren.

Warum ist Erfahrungsmanagement wichtig?

Die Mehrheit der Außendienstmitarbeiter wird aus Teilzeitkräften der Gig Economy bestehen – Menschen, die Ihr Produkt bereits lieben und es weiterempfehlen möchten. Die Verwaltung ihrer Registrierung, ihres Wachstums und ihrer allgemeinen Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, um sie als Verkäufer zu halten und die Reichweite Ihres Unternehmens zu vergrößern. Da ihnen möglicherweise die Fachkenntnisse ihrer Teamleiter fehlen, benötigen neuere Verkäufer leicht verständliche Anweisungen – sie dürfen nicht durch Daten, Inhalte oder andere Interaktionen mit Ihrer Marke verwirrt oder überfordert werden, die für ihre Position im Lebenszyklus nicht relevant sind.

Erfolgreiche Unternehmen in der Direktvertriebsbranche sind diejenigen, die nicht nur für ihre Endkunden, sondern auch für die Verkäufer, die mit ihnen interagieren, einen erkennbaren Unterschied machen – einen Unterschied, der das Leben unserer Kunden und Verkäufer einfacher und besser macht. Erfolgreiche Unternehmen bieten ein maßgeschneidertes Erlebnis, unterstützt durch hervorragende Produkte. Das veraltete Modell, bei dem Kunden als Nutzer um Unternehmen kreisen, wird derzeit umgekehrt. Heute entwickeln kundenorientierte Unternehmen Strategien, um ihre Kunden elegant zu umkreisen, und geben ihren Verkäufern die richtigen Werkzeuge an die Hand, um auf authentische und wirkungsvolle Weise mit ihnen zu interagieren. Diese Unternehmen gewinnen Kunden, die nach wertvollen, lebensverbessernden Produkten suchen, weil jeder Verkäufer nicht nur ein Produktexperte, sondern auch ein Verfechter der Marke ist.

Die „2019 Customer Experience ROI Study” von Watermark Consulting zeigt, dass Unternehmen, die sich durch ein hervorragendes Customer Experience Management auszeichnen, „Nachzügler” in Bezug auf die Aktienmarktrenditen um über 120 Prozent übertreffen. Die seit zehn Jahren laufende Studie zeigt außerdem, dass führende Unternehmen im Bereich Experience Management den S&P 500 Index um fast 50 Prozent übertreffen.

Eine Studie von Qualtrics erklärt das sogenannte „Erfahrungsgefälle“: 80 Prozent der CEOs glauben, dass ihr Produkt oder ihre Dienstleistung überlegen ist, aber nur 8 Prozent ihrer Kunden stimmen dem zu. Der Einsatz einer großen, verteilten Vertriebsmannschaft kann Direktvertriebsunternehmen dabei helfen, diese Kluft zwischen Überzeugung und Realität zu schließen – allerdings nur, wenn diese Vertriebsmannschaft den einzigartigen Wert ihrer Produkte oder Dienstleistungen genau erklären kann.

Wie kann Technologie das Erfahrungsmanagement ermöglichen?

Denken Sie einmal über die Technologie nach, die Sie nutzen – wahrscheinlich haben Sie schon Dutzende, wenn nicht sogar Hunderte von internetfähigen Geräten und Anwendungen ausprobiert. Aber wie viele davon verbessern tatsächlich die Abläufe in Ihrem Unternehmen? Um ein wertvoller Bestandteil Ihres Unternehmens zu werden, muss Technologie Ihr Leben einfacher und besser machen. Und wenn Sie um die Zeit Ihrer Gig-Economy-Mitarbeiter konkurrieren, muss die von ihnen verwendete Technologie einfach, elegant und wirkungsvoll sein – wenn sie ihnen nicht beim Verkauf hilft, werden sie sie nicht nutzen.

Studien zeigen, dass Unternehmen, die Kundenerlebnisse effektiv managen, die Kundenbindung verbessern, weniger Kundenverluste verzeichnen und höhere Gewinne erzielen. Ohne die richtigen Tools lässt sich jedoch nicht herausfinden, was diese Loyalität fördert oder zu Kundenverlusten führt. Aus diesem Grund wird so viel Wert auf das Sammeln und Analysieren von Daten gelegt. Unternehmen wie Spotify, Google und Amazon kennen die Bedürfnisse ihrer Kunden und bieten ihnen ein angenehmes Nutzererlebnis. Mit anderen Worten: Sie lernen von ihren Kunden, wie Technologie ihr Leben verbessern kann. Sollten die Tools, die wir unseren Teams zur Verfügung stellen, nicht dasselbe leisten?

Aus meiner Zeit in der Branche als unabhängiger Verkäufer und meiner Erfahrung in der Welt der Technologie habe ich einige der Schlüssel zum erfolgreichen Erfahrungsmanagement entdeckt. Die Liste ist lang und wir lernen ständig dazu, aber hier sind einige Beispiele dafür, wie einige der am schnellsten wachsenden Direktvertriebsunternehmen der Branche Technologie einsetzen, um sich weiterzuentwickeln:

• Reibungslose Registrierungsprozesse für Verkäufer
• Nahtlose, gemeinsam nutzbare Einkaufserlebnisse im Einzelhandel
• Einfache, aussagekräftige und umsetzbare Verkaufsdaten

Erfahrungsmanagement ist mehr als nur ein paar Schlagworte. Es ist die Zukunft erfolgreicher Unternehmen und nutzt modernste Technologien und Daten. Aber es muss für Sie und Ihre Teams nicht kompliziert sein: Finden Sie heraus, was Umsatz und Loyalität fördert, und richten Sie Ihren Fokus auf das, was Sie dabei lernen.

Selbst angesichts der sich wandelnden Verbraucherlandschaft, mit der wir konfrontiert sind, gibt es Gründe für Optimismus. Unsere Branche kann und sollte relevant bleiben, aber wir müssen unseren Teil dazu beitragen, um in einer zunehmend globalen und onlinebasierten Handelswelt bestehen zu können. Das bedeutet, dass wir uns darauf konzentrieren müssen, unseren Verkäufern Erfahrungen zu vermitteln, die ihnen helfen, zu wachsen.