Jak zarządzanie doświadczeniami zmienia sytuację

Budowanie marki to nie tylko tworzenie świetnych produktów. Dzisiejszy konsument jest bombardowany coraz większym wyborem towarów i chociaż większy wybór może być cenny, zbyt duży wybór ostatecznie prowadzi do tego, co psychologowie behawioralni nazywają „zmęczeniem decyzyjnym”. Ciągłe wyszukiwanie idealnego produktu na Amazonie męczy mózg i ostatecznie zmniejsza prawdopodobieństwo zakupu.

Aby wygrać walkę z zmęczeniem decyzyjnym, potrzebny jest produkt, który wyróżnia się na tle innych, ale oznacza to również, że interakcje konsumenta z marką mają większe znaczenie niż kiedykolwiek. Dla sprzedawców Amazon oznacza to zazwyczaj próbę generowania większej liczby pozytywnych recenzji i opanowanie algorytmu. Jednak świat sprzedaży bezpośredniej ma wyjątkową przewagę — nasze rozproszone sieci niezależnych sprzedawców mogą pełnić rolę ambasadorów marki, którzy są znacznie bardziej wartościowi niż recenzje online.

To właśnie te osobiste interakcje między marką, sprzedawcą i klientem sprawiają, że branża ta odnosi długoterminowy sukces. Wyjaśnia to prognozowany wzrost w branży, który w ciągu najbliższych pięciu lat przyniesie ponad 400 miliardów dolarów prowizji. W ten sposób pomagamy sprzedawcom pokonywać wyzwania, przed którymi stają w życiu. I właśnie dlatego zarządzanie doświadczeniami ma tak duże znaczenie.

Czym jest zarządzanie doświadczeniami?

W istocie zarządzanie doświadczeniem polega na proaktywnym, a nie reaktywnym podejściu. Wraz z rozwojem firmy pojawią się sprzedawcy i zespoły o różnorodnym doświadczeniu. Liderami w tej dziedzinie są często doświadczeni sprzedawcy i budowniczowie zespołów, którzy wiedzą, co należy zrobić, aby zwiększyć sprzedaż, ale większość sprzedawców nie jest profesjonalistami zatrudnionymi w pełnym wymiarze godzin.

Współpracując z rozproszoną siłą sprzedaży, skuteczne zarządzanie jej doświadczeniem oznacza wiedzę o tym, jakie dane, treści i szkolenia będą potrzebne niezależnym sprzedawcom, zanim będą ich potrzebować, a to wymaga dogłębnego zrozumienia ich ścieżki rozwoju w organizacji. Dzięki wsparciu w postaci danych dotyczących sprzedaży i użytkowania firma może zrozumieć i zoptymalizować tę ścieżkę dla każdego członka zespołu.

Dlaczego zarządzanie doświadczeniami ma znaczenie?

Większość sprzedawców terenowych będzie stanowić pracownicy zatrudnieni w niepełnym wymiarze godzin w ramach gospodarki gig – osoby, które już pokochały Twój produkt i chcą się nim dzielić. Zarządzanie ich rekrutacją, rozwojem i ogólnymi doświadczeniami z Twoją organizacją ma kluczowe znaczenie dla utrzymania ich jako sprzedawców i poszerzenia zasięgu Twojej firmy. Ponieważ nowi sprzedawcy mogą nie mieć takiego doświadczenia jak liderzy zespołów, potrzebują łatwych do przyswojenia wskazówek — nie mogą być zdezorientowani ani przytłoczeni danymi, treściami lub innymi interakcjami z Twoją marką, które nie są istotne dla ich pozycji w cyklu życia.

Firmy odnoszące sukcesy w branży sprzedaży bezpośredniej to te, które zapewniają zauważalną różnicę nie tylko dla swoich klientów końcowych, ale także dla sprzedawców, którzy z nimi współpracują — różnicę, która sprawia, że życie naszych klientów i sprzedawców staje się łatwiejsze i lepsze. Firmy, które odnoszą sukcesy, oferują dostosowane do potrzeb doświadczenia, wspierane przez niesamowite produkty. Przestarzały model, w którym klienci krążą wokół firm jako użytkownicy, ulega zmianie. Obecnie firmy zorientowane na klienta opracowują strategie, aby z wdziękiem krążyć wokół swoich klientów, dając swoim sprzedawcom odpowiednie narzędzia do interakcji z nimi w autentyczny i skuteczny sposób. Firmy te zdobywają klientów poszukujących wartościowych produktów poprawiających jakość życia, ponieważ każdy sprzedawca jest nie tylko ekspertem w zakresie produktów, ale także orędownikiem marki.

Badanie Watermark Consulting „2019 Customer Experience ROI Study” pokazuje, że firmy, które świetnie radzą sobie z poprawą zarządzania doświadczeniami klientów, osiągają o ponad 120 procent lepsze wyniki niż „maruderzy” pod względem zwrotów z inwestycji na giełdzie. Ich trwające od 10 lat badanie pokazuje też, że liderzy w zarządzaniu doświadczeniami osiągają wyniki o prawie 50 procent lepsze niż indeks S&P 500.

Badania przeprowadzone przez Qualtrics wyjaśniają zjawisko określane jako „luka doświadczeniowa” — 80% dyrektorów generalnych uważa, że ich produkty lub usługi są lepsze od konkurencji, ale tylko 8% klientów podziela tę opinię. Wykorzystanie rozległej, rozproszonej sieci sprzedaży może pomóc firmom zajmującym się sprzedażą bezpośrednią zniwelować tę lukę między przekonaniami a rzeczywistością, ale tylko pod warunkiem, że sprzedawcy potrafią dokładnie wyjaśnić wyjątkową wartość swoich produktów lub usług.

W jaki sposób technologia może przyczynić się do zarządzania doświadczeniami?

Pomyśl o technologii, z której korzystasz – prawdopodobnie wypróbowałeś dziesiątki, jeśli nie setki urządzeń i aplikacji podłączonych do Internetu. Ale ile z nich faktycznie usprawnia funkcjonowanie Twojej firmy? Aby stać się wartościową częścią Twojej działalności, technologia musi ułatwiać Ci życie i poprawiać jego jakość. A kiedy konkurujesz o czas pracowników w gospodarce gig, technologia, z której korzystają, musi być prosta, elegancka i skuteczna – jeśli nie pomaga im w sprzedaży, nie będą jej używać.

Badania pokazują, że firmy, które skutecznie zarządzają doświadczeniami, zwiększają lojalność klientów, odnotowują mniejszą utratę klientów i osiągają wyższe zyski. Jednak bez odpowiednich narzędzi nie ma możliwości odkrycia, co wpływa na lojalność lub prowadzi do utraty klientów. Dlatego tak dużą wagę przywiązuje się do gromadzenia i analizowania danych. Firmy takie jak Spotify, Google i Amazon znają potrzeby swoich klientów i zapewniają im doskonałe wrażenia użytkownika. Innymi słowy, uczą się od swoich klientów, w jaki sposób technologia może poprawić jakość ich życia. Czy narzędzia, które udostępniamy naszym zespołom, nie powinny robić tego samego?

Dzięki mojemu doświadczeniu w branży jako niezależny sprzedawca oraz doświadczeniu w świecie technologii odkryłem kilka kluczy do skutecznego zarządzania doświadczeniami. Lista jest długa i nieustannie się uczymy, ale oto jak niektóre z najszybciej rozwijających się firm zajmujących się sprzedażą bezpośrednią w branży wykorzystują technologię, aby osiągnąć wyższy poziom:

• Płynny proces rejestracji sprzedawców
• Płynne, możliwe do udostępniania doświadczenia związane z zakupami detalicznymi
• Proste, znaczące i przydatne dane dotyczące sprzedaży

Zarządzanie doświadczeniem to coś więcej niż tylko kilka modnych haseł. To przyszłość odnoszących sukcesy firm, która wykorzystuje najnowocześniejsze technologie i dane. Nie musi to jednak być skomplikowane dla Ciebie ani Twoich zespołów: odkryj, co napędza sprzedaż i lojalność, i dostosuj swoje działania do tego, czego nauczysz się po drodze.

Nawet w obliczu zmieniającego się krajobrazu konsumenckiego, z którym mamy do czynienia, istnieją powody do optymizmu. Nasza branża może i powinna pozostać istotna, ale musimy dołożyć wszelkich starań, aby konkurować z coraz bardziej globalnym i internetowym światem handlu. Oznacza to, że musimy skupić się na wzmacnianiu pozycji naszych sprzedawców poprzez zapewnianie im doświadczeń, które pomogą im się rozwijać.